Ce que fait autrement votre meilleur commercial, et comment le reproduire
Presque chaque équipe compte un commercial qui vend plus que les autres, et presque tout le monde a une explication. Un don. Des années avec les mêmes clients. Des journées plus…
Presque chaque équipe compte un commercial qui vend plus que les autres, et presque tout le monde a une explication. Un don. Des années avec les mêmes clients. Des journées plus longues. Ces trois explications ont un point commun : aucune ne peut se reproduire. Et tant que ce n'est pas reproductible, ce que fait le meilleur commercial reste avec lui.
L'explication habituelle ne transmet rien
La plus courante, ce sont les heures, et elle est presque toujours fausse. Il suffit de regarder sa semaine : il part à la même heure que les autres, rentre à la même heure et fait un nombre de visites comparable. Parfois moins. Ce qui change, ce n'est pas combien il travaille, mais où vont ces heures.
Le « don » n'aide pas davantage. Dire que quelqu'un a le contact facile, c'est une façon polie de dire que personne n'a pris la peine de regarder ce qu'il fait vraiment. Et si personne ne regarde, le reste de l'équipe ne peut imiter que ce qui se voit de l'extérieur : le ton, l'assurance, la plaisanterie avec le gérant du magasin. Rien de tout cela ne se transmet.
Les résultats n'enseignent rien ; les comportements, si
Le classement de fin de mois dit qui a le plus vendu, pas comment. Récompenser les résultats a sa place, mais cela n'apprend rien à personne : le commercial classé cinquième sait qu'il est cinquième, et ne sait pas quoi faire autrement mardi. Pour cela, il faut descendre sous le chiffre, jusqu'à ce qui se passe à chaque visite.
Ce qui est utile, c'est de chercher des comportements concrets : des choses que le meilleur commercial fait avant, pendant ou après une visite, qui se répètent et qui se voient sans avoir à lui poser la question. Si cela apparaît dans les données, on peut le demander. Si on peut le demander, on peut le vérifier le vendredi. C'est ainsi que le talent devient une routine.
| Ce qu'on dit de lui | Ce qu'il fait généralement | Où cela se voit sans lui demander |
|---|---|---|
| « Il sait s'y prendre avec les clients » | Il arrive en sachant ce que le compte a commandé la dernière fois et ce qu'il a cessé de commander | Les notes de la visite précédente, ouvertes avant d'arriver |
| « Il travaille plus que tout le monde » | Il y passe les mêmes heures, mais sur d'autres comptes | Le nombre de visites reçues par chaque client dans le mois |
| « Les clients l'adorent » | Il quitte chaque visite avec une date et une raison de revenir | La prochaine étape notée sur la fiche client |
| « Il sait vendre » | Il propose presque à chaque visite quelque chose que le client n'a pas demandé | Le nombre de lignes de chaque commande |
| « Il a eu de la chance avec son secteur » | Il ouvre de nouveaux clients dans ce même secteur, quelques-uns à la fois | Les nouveaux clients ajoutés dans son secteur, mois après mois |
Avant de reproduire, écartez la chance
Tout ce qui distingue le meilleur commercial n'est pas un comportement. Parfois, il a hérité du secteur où se trouvent les gros comptes, ou il vend la gamme qui tourne le plus vite. Avant de demander à toute l'équipe de faire pareil, comparez-le avec quelqu'un qui a un secteur semblable. Si l'écart disparaît, c'était une question de contexte, pas de méthode.
Lui demander de l'expliquer ne fonctionne pas non plus. Le meilleur commercial sait rarement ce qu'il fait différemment : il le fait sans y penser. Mieux vaut s'asseoir avec un mois de ses données et l'interroger sur des cas précis : pourquoi il est retourné voir ce compte le jeudi, ce qu'il avait préparé, ce qu'il a noté en sortant.
Comment le reproduire sans lui demander une présentation
La présentation du meilleur commercial devant l'équipe est la façon la plus courante d'essayer, et celle qui fonctionne le moins. Tout le monde écoute attentivement, tout le monde applaudit, et le lundi chacun reprend sa propre façon de travailler. Une liste de dix bonnes pratiques connaît le même sort : personne ne change dix habitudes à la fois.
Ce qui fonctionne, c'est de choisir un seul comportement, le plus visible et le plus facile à vérifier, et de le demander à tous pendant quelques semaines. On vérifie le comportement, pas les ventes : est-ce que chacun a noté la prochaine étape à chaque visite. Les ventes mettent du temps à bouger ; l'habitude se voit dès le premier vendredi.
Et avant de le demander, il vaut la peine de comprendre pourquoi les autres ne le font pas aujourd'hui. Ce n'est presque jamais de la paresse. En général, le faire coûte plus qu'il n'y paraît : retrouver la note de la dernière visite dans un carnet, se souvenir de ce qui a été commandé il y a trois mois, taper depuis la voiture. Supprimez cette friction et l'habitude s'installe d'elle-même.
| Le comportement | Pourquoi les autres ne le font pas aujourd'hui | Ce qui le rend facile |
|---|---|---|
| Relire la dernière visite avant d'entrer | La note est dans un carnet, ou nulle part | La dernière note affichée sur la fiche à l'ouverture du client |
| Proposer quelque chose qui n'a pas été demandé | Il ne se souvient pas de ce que ce compte achète et n'achète pas | L'historique d'achats, sous les yeux pendant la visite |
| Laisser une date et une raison de revenir | On l'écrit « en fin de journée », et en fin de journée on l'oublie | Un champ « prochaine étape » rempli avant de partir |
| Ouvrir un nouveau client par semaine | La semaine est déjà pleine des visites habituelles | Un créneau réservé dans la tournée, avec le nom d'un prospect |
On ne copie pas le talent du meilleur commercial : on copie sa routine, une habitude à la fois.
Ce que vous pouvez essayer lundi, sans rien acheter
- Sortez les visites du mois dernier de votre meilleur commercial et d'un commercial du milieu du classement ayant un secteur semblable. Mettez-les côte à côte, sans regarder les ventes.
- Repérez trois différences visibles dans ces données : visites par client, ce qui est noté, nombre de lignes par commande. Écartez celles qui dépendent du secteur.
- Asseyez-vous une demi-heure avec votre meilleur commercial et interrogez-le sur cinq visites précises du mois. Notez ce qu'il a fait, pas ce qu'il en pense.
- Choisissez une seule de ces différences et demandez-la à toute l'équipe pendant trois semaines. Une seule, pas trois.
- Chaque vendredi, vérifiez si elle a été appliquée, pas si les ventes ont augmenté. Si à la troisième semaine personne ne s'y tient, demandez ce qui la rend difficile avant de la redemander.
Ce qui doit être en place
Pour que cela ne dépende pas d'une seule personne, trois éléments doivent être enregistrés. D'abord, une note par visite indiquant ce qui s'est passé et ce qui a été proposé, conservée sur la fiche client et non dans la mémoire du commercial. Sans elle, impossible de savoir ce que fait quelqu'un de différent, ni le meilleur ni le dernier.
Ensuite, la prochaine étape de chaque compte sous forme de champ daté, et non d'intention. Et enfin, l'historique de ce que chaque client achète, sous les yeux pendant la visite : c'est ce qui permet de proposer quelque chose de pertinent au lieu de réciter le catalogue.
Avec ces trois éléments en place, ce que fait le meilleur commercial cesse d'être un mystère et devient quelque chose que l'on peut observer, demander et vérifier. L'équipe ne vendra pas exactement comme lui, mais elle travaillera davantage comme lui. Et le jour où le meilleur commercial s'en ira, ce qu'il faisait restera.