O que seu melhor vendedor faz de diferente, e como replicar
Quase toda equipe tem um vendedor que vende mais do que os outros, e quase todo mundo tem uma explicação. Um dom. Anos com os mesmos clientes. Jornadas mais longas. As três têm…
Quase toda equipe tem um vendedor que vende mais do que os outros, e quase todo mundo tem uma explicação. Um dom. Anos com os mesmos clientes. Jornadas mais longas. As três têm algo em comum: nenhuma pode ser replicada. E enquanto não puder ser replicado, o que o melhor vendedor faz fica só com ele.
A explicação de sempre não ensina nada
A mais comum são as horas, e quase sempre é falsa. Basta olhar a semana dele: sai no mesmo horário que todo mundo, volta no mesmo horário e faz um número parecido de visitas. Às vezes menos. O que muda não é quanto ele trabalha, mas para onde vão essas horas.
O "dom" também não ajuda. Dizer que alguém tem jeito para a coisa é uma forma educada de dizer que ninguém se deu ao trabalho de olhar o que ele realmente faz. E se ninguém olha, o resto da equipe só consegue imitar o que aparece de fora: o tom, a segurança, a piada com o gerente da loja. Nada disso se transfere.
Resultado não ensina; comportamento, sim
O ranking do fim do mês diz quem vendeu mais, não como vendeu. Premiar resultados tem seu lugar, mas não ensina nada a ninguém: o vendedor em quinto lugar sabe que ficou em quinto e não sabe o que fazer de diferente na terça-feira. Para isso, é preciso ir abaixo do número, até o que acontece em cada visita.
O útil é procurar comportamentos concretos: coisas que o melhor vendedor faz antes, durante ou depois de uma visita, que se repetem e que dá para ver sem perguntar a ele. Se aparece nos registros, dá para pedir. Se dá para pedir, dá para conferir na sexta-feira. É assim que o talento vira rotina.
| O que dizem dele | O que ele costuma fazer | Onde isso aparece sem perguntar |
|---|---|---|
| "Ele tem jeito com os clientes" | Chega sabendo o que a conta pediu da última vez e o que deixou de pedir | As anotações da visita anterior, abertas antes de chegar |
| "Ele trabalha mais do que todo mundo" | Dedica as mesmas horas, mas a outras contas | Quantas visitas cada cliente recebeu no mês |
| "Os clientes adoram ele" | Sai de cada visita com uma data e um motivo para voltar | O próximo passo registrado na ficha do cliente |
| "Ele sabe vender" | Oferece algo que o cliente não pediu em quase toda visita | Quantos itens tem cada pedido |
| "Ele teve sorte com a região" | Abre clientes novos na mesma região, poucos de cada vez | Os clientes novos cadastrados na região dele, mês a mês |
Antes de replicar, descarte a sorte
Nem tudo o que diferencia o melhor vendedor é comportamento. Às vezes ele herdou a região com as contas grandes, ou vende a linha de produtos que gira mais rápido. Antes de pedir que toda a equipe faça igual, compare-o com alguém que tenha uma região parecida. Se a diferença some, era circunstância, não método.
Pedir que ele explique também não funciona. O melhor vendedor raramente sabe o que faz de diferente: ele faz sem pensar. Funciona melhor sentar com um mês dos registros dele e perguntar sobre casos específicos: por que voltou àquela conta na quinta-feira, o que tinha preparado, o que anotou ao sair.
Como replicar sem pedir uma palestra
A palestra do melhor vendedor para a equipe é a forma mais comum de tentar, e a que menos funciona. Todos escutam com atenção, todos aplaudem e, na segunda-feira, cada um volta ao seu jeito de trabalhar. Uma lista de dez boas práticas tem o mesmo destino: ninguém muda dez hábitos de uma vez.
O que funciona é escolher um único comportamento, o mais visível e o mais fácil de conferir, e pedir a todos durante algumas semanas. Confere-se o comportamento, não as vendas: todos registraram o próximo passo em cada visita? As vendas demoram a se mexer; o hábito aparece já na primeira sexta-feira.
E, antes de pedir, vale entender por que os outros não fazem isso hoje. Quase nunca é preguiça. Normalmente, fazer custa mais do que parece: achar a anotação da última visita num caderno, lembrar o que o cliente pediu três meses atrás, digitar dentro do carro. Tire esse atrito e o hábito se instala sozinho.
| O comportamento | Por que os outros não fazem hoje | O que torna isso fácil |
|---|---|---|
| Revisar a última visita antes de entrar | A anotação está num caderno, ou em lugar nenhum | A última anotação aparecendo na ficha ao abrir o cliente |
| Oferecer algo que não foi pedido | Não lembram o que aquela conta compra e o que não compra | O histórico de compras, à vista durante a visita |
| Deixar uma data e um motivo para voltar | Fica para anotar "no fim do dia", e no fim do dia se esquece | Um campo de próximo passo preenchido antes de sair |
| Abrir um cliente novo por semana | A semana já está cheia das visitas de sempre | Um horário reservado no roteiro, com o nome de um prospect |
Não se copia o talento do melhor vendedor: copia-se a rotina dele, um hábito de cada vez.
O que testar na segunda-feira, sem comprar nada
- Puxe as visitas do mês passado do seu melhor vendedor e de um do meio do ranking com uma região parecida. Coloque lado a lado, sem olhar as vendas.
- Encontre três diferenças que apareçam nesses registros: visitas por cliente, o que é anotado, quantos itens tem cada pedido. Descarte as que dependem da região.
- Sente meia hora com seu melhor vendedor e pergunte sobre cinco visitas específicas daquele mês. Anote o que ele fez, não o que ele acha.
- Escolha só uma dessas diferenças e peça a toda a equipe durante três semanas. Uma, não três.
- Toda sexta-feira, confira se foi feito, não se vendeu mais. Se na terceira semana ninguém estiver mantendo, pergunte o que dificulta antes de pedir de novo.
O que precisa estar funcionando
Para que isso não dependa de uma pessoa só, três coisas precisam ficar registradas. Primeiro, uma anotação por visita com o que aconteceu e o que foi oferecido, guardada na ficha do cliente e não na memória do vendedor. Sem ela, não há como saber o que alguém faz de diferente, nem o melhor nem o último.
Segundo, o próximo passo de cada conta como um campo com data, não como uma intenção. E terceiro, o histórico do que cada cliente compra, à vista durante a visita, que é o que permite oferecer algo que faça sentido em vez de recitar o catálogo.
Com essas três coisas funcionando, o que o melhor vendedor faz deixa de ser um mistério e passa a ser algo que se pode observar, pedir e conferir. A equipe não vai vender exatamente como ele, mas vai trabalhar mais parecido com ele. E no dia em que o melhor vendedor sair, o que ele fazia fica.